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Schadensfall 2/14 Falsche Bestellung kostete den Betrieb den guten Ruf und Geld

Fehler können jedem Fachmann passieren. Entscheidend ist allerdings, wie er damit umgeht: Sie einzugestehen und in Ordnung zu bringen, stärkt die Kundenbeziehung. Wer Fehler vertuscht, erlebt irgendwann eine kostspielige Überraschung.

Im Zuge einer Modernisierung sollte der Fachbetrieb neue Fenster und Rollläden liefern und montieren. Der Kunde debattierte über U-Werte und wollte effektiven Einbruchschutz. Deshalb entschied sich der Bauherr für Aluminiumrollläden statt der vorhandenen PVC-Behänge. Der Fachhändler bestellte die Fenster zusammen mit den Laufschienen in PVC beim Hersteller. Die Rollläden im Aluminium-Miniprofil 37 Millimeter, Welle und Motoren kamen vom Systemlieferanten. Die vorhandenen Kästen wollte der Kunde behalten.

Schadensbild

Nach Lieferung und Montage bemängelte der Auftraggeber folgende Punkte:
• Die Laufschienen hatten eine unterschiedliche Länge.
• Die Rollladenführung schloss nicht bündig mit dem Fensterbrett ab, sondern endete vor dem jeweiligen Sims in einer Höhe von ca. zwei bis drei Zentimeter.
• Geräusche beim Ablassen der Rollläden
• Die Rollläden schlugen Wellen und waren in sich instabil.
• Der Rollladenpanzer rutschte aus der Führung.

Hintergrund

Der Auftragnehmer hatte dem Kunden den Aluminiumrollladen als wahres Wunderwerk der Technik verkauft und hiermit den Mehrpreis gerechtfertigt. Als der Betrieb dann aus Kostengründen ein Miniprofil wählte, legte er den Grundstein für das spätere Problem. Der Auftraggeber kannte aus jahrelanger Nutzung seines alten Kunststoffbehangs dessen Abmessungen und war erstaunt, dass der neue Alurollladen nur 37 Millimeter hoch war. Ohne jegliche Kenntnis von statischen Zusammenhängen erkannte der Laie sofort: Hier kann was nicht stimmen, ich soll für ein kleines Profil viel zu viel bezahlen. Er sah genau hin und erkannte: Der Behang wellte sich massiv, die Laufschienen waren viel zu kurz und die gesamte Konstruktion war instabil. Während der Kunde nur die Auffälligkeiten und damit einen kompletten Mangel zu erkennen glaubte, muss der beauftragte Fachmann um die Ursache gewusst haben und hätte sie beheben können. Aus Kostengründen tun die ausführenden Betriebe in der Praxis genau das jedoch oft nicht. Sie halten sich nach der Erfahrung des Sachverständigen und Branchenexperten Dipl.-Ing. Gerd-Joachim Müller selbst nach Eröffnung einer gerichtlichen Auseinandersetzung hinsichtlich der Ursachen bedeckt.

Schadensanalyse

Bei der Fensterbestellung hatte das ausführende Unternehmen Laufschienen für ein Normalprofil geordert. Die Rollladenbehänge bestellte der Betrieb allerdings mit Miniprofilen. Bei der Montage klinkte der Auftragnehmer die aufgeclipsten Laufschienen im Bereich der seitlichen Regenwasserführungen nicht aus, sondern setzte sie stattdessen trocken oben auf. Hierbei musste dem Monteur anschließend aufgefallen sein, dass die Rollladenbehänge nicht zu den Schienen passen. Er beließ es jedoch dabei. Dem Kunden kamen später angesichts der Klappergeräusche der gegen das Sonnenlicht herabgelassenen Behänge erste Zweifel. Weil die Profile viel kleiner als gewohnt waren, musste es hier einen Zusammenhang geben. Als der Auftraggeber einige Tage später von außen die Wellenbildung bei den heruntergelassenen Behängen bemerkte, erhärtete sich sein Verdacht auf Instabilität. Der herbeigerufene Handwerker sah sich mit einem Totalschaden konfrontiert, dachte aber nicht daran, die Lage der Dinge klarzustellen. Der juristische Prozess nahm seinen Lauf.

Lösung

Beide Seiten klärten die Probleme nicht einvernehmlich. Es folgte die Eröffnung des gerichtlichen Beweissicherungsverfahrens. Bestellfehler können jedem Fachbetrieb passieren.
Diese Probleme fallen jedoch spätestens bei der Montage auf. Hier hätte der ausführende Betrieb die vorgekommenen Fehler eingestehen und die richtigen Schienen
nachordern können. Nach dem Erhalt der passenden Laufschienen hätte er diese ausklinken und montieren können. Zum kleineren Profil, das vorliegend zu den Abmessungen
passte, liegt genügend Aufklärungsinformation der jeweiligen Hersteller vor. Hierzu sollte der Fachbetrieb seinen Kunden eventuell im Vorfeld, spätestens aber mit der Übergabe informieren.

So sind Sie auf der sicheren Seite

"Das rechtzeitige Auswechseln der Laufschienen vermeidet nicht nur die gerichtliche Auseinandersetzung und die damit verbundenen erheblichen Kosten, sondern ist, abgesehen vom Eingeständnis des Fehlers an sich, recht unproblematisch und nahezu kostenneutral. Auch Handwerker sind Menschen und dürfen Fehler eingestehen. Wer sich gütlich mit seinen Kunden einigt und Fehler einräumt, zeigt Größe und gewinnt wahrscheinlich sogar künftig Aufträge", rät Gerd-Joachim Müller.

Dipl.-Ing. Gerd-Joachim Müller ist öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger für Tore, Rollladen und Sonnenschutz der IHK Frankfurt am Main.

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