Das Handwerk brummt und von Auftragsmangel kann keine Rede sein. Mitunter müssen aufgrund der Materialknappheit sogar Angebote abgewiesen werden. Ein Unternehmensberater gibt Tipps, wie Fachbetriebe dennoch mehr Aufträge generieren.
"Verwalten Handwerker ihre Kundenanfragen gerade jetzt sorgfältig, entstehen daraus die Aufträge von morgen", sagt Marvin Flenche von der A&M Unternehmerberatung. "Generell gilt aber auch, dass ein Betrieb, der voll ausgelastet ist, die Preise auch wieder anheben kann, bis er nicht mehr überlastet ist." Mit dem Geld könne er dann die Mitarbeiter bezahlen, seine Dienstleistung durch bessere Maschinen optimieren oder mehr für schlechte Zeiten zurücklegen. Bedarf an Kundengewinnung sollte also immer da sein und noch Jahre später lasse sich mit gut organisierten Kundendaten Umsatz machen.
Tipp 1: Kundendaten digitalisieren
Um Kundendaten in Zukunft effektiv nutzen zu können, müssen sie im ersten Schritt digitalisiert werden. "Sie sollten in einer Datenbank mit einer Filterfunktion abgespeichert werden", rät der Experte. "So lassen sie sich später nach gewünschten Informationen gezielt und schnell abrufen." Eine Kundenliste sorge auch im Alltag für nützliche Übersicht.
Tipp 2: Kundeninformationen sammeln
Name, Adresse, Kontaktdaten – das ist die Grundausstattung für eine gute Kundendatenbank. Um die Kundenliste später effektiv nutzen zu können, sollten diese Daten am besten um weitere Informationen erweitert werden. Dazu gehören z.B. Alter und Geburtsdatum. Besonders interessant ist laut Flenche: Welches Angebot hat der Kunde eingeholt, aber letztlich nicht gekauft? Oder umgekehrt: Welche Produkte hat er gekauft? Die Daten zeigen bestimmte Muster, woran der Kunde interessiert ist. Sie lassen sich für das Marketing auswerten. Der Kunde kann somit einer bestimmten Zielgruppe zugeordnet werden, für die bestimmte Angebote bereitstehen. Oder der Handwerksbetrieb entwickelt ein individuelles Angebot für den Kunden für eine erneute Kontaktaufnahme.
Tipp 3: Alternativangebote aus den Daten entwickeln
Lieferengpässe und andere Gründe verhindern manchmal, dass ein Handwerksbetrieb einen geplanten Auftrag ausführen kann. Dann lohnt es sich, dem Kunden Alternativen anzubieten. Oft kann man ihn für andere Dienstleistungen oder Produkte begeistern. So ergibt sich dann doch ein Auftrag, obwohl das eigentliche Projekt nicht ausgeführt werden kann. Beispiel: Es soll ein bestimmter Sonnenschutz gebaut werden, aber wichtige Bauteile lassen sich aktuell nicht bestellen. Dann kann man dem Kunden ähnliche Produkte anbieten. "Das stellt Kunden zufrieden und auch der eigene Umsatz dankt das", erläutert er.
Tipp 4: Betrieb verbessern dank Daten
Hat der Handwerker eine digitale Kundenliste erstellt, lässt sich nach dem ersten Kauf die Kundenzufriedenheit abfragen. "Am besten ist es, ihn direkt anzurufen", empfiehlt der Unternehmensberater. "Gibt es Grund zur Unzufriedenheit, lohnt sich die Frage nach Verbesserungsvorschlägen." Es sei wichtig, sich genaue Informationen einzuholen, warum der Kunde nicht zufriedengestellt wurde. Zum einen könne der Betrieb versuchen, mit dem Kunden eine Lösung zu finden. Zum anderen fühle sich der Kunde auch gut aufgehoben bei einem Betrieb, der sein Feedback ernst nimmt und erlebt, dass die Qualität verbessert werden soll. Idealerweise habe der Kunde allerdings positive Erfahrungen zu berichten und ist zufrieden. Dann könne man das Telefonat nutzen, um direkt über Zusatzprodukte oder Sonderangebote zu informieren.
Tipp 5: Datenbasierter Verkauf
Beim Feedbackgespräch mit dem Kunden können Sätze wie diese fallen: "Es freut uns sehr, dass Sie mit diesem Produkt zufrieden sind. Wir bieten aktuell speziell Markisen zu einem vergünstigten Preis an!" Denn ein zufriedener Kunde sei offen für ergänzende Produktvorschläge. Es handele sich dabei nicht einfach um eine Verkaufstaktik, mit der mehr Umsatz generiert werde – aus Sicht des Kunden sei es guter Kundenservice. Auch sei es erlaubt, einen zufriedenen Kunden auf die Möglichkeit der Weiterempfehlung oder positiven Bewertung hinzuweisen.
Tipp 6: Empfehlungen durch Daten bekommen
Bei einem Feedbackanruf kann passieren, dass der Kunde kein Interesse an einem weiteren Produkt hat. Dann besteht die Möglichkeit den Kunden zu fragen, ob er jemanden kennt, für den das aktuelle Angebot interessant sein könnte. Man kann den Kunden bitten, eine Empfehlung auszusprechen. Wenn der Kunde zufrieden ist, wird er das in der Regel gerne tun und das Unternehmen mit gutem Gewissen weiterempfehlen.
Tipp 7: Unternehmensimage mit Daten verbessern
"Heutzutage wissen die meisten, wie wichtig eine positive Bewertung bei Google oder in Bewertungsportalen ist", beschreibt Flenche. "Das gilt besonders für kleinere, lokale Betriebe, da sich viele Kunden im Internet informieren, bevor sie eine Dienstleistung buchen." Zufriedene Kunden darf und sollte man daher bitten, eine freundliche Bewertung zu verfassen. Sie helfen meistens gerne und für das Unternehmen entstehen daraus neue Kundenkontakte und Aufträge.