Erfolgreiche Kundenkommunikation stärkt die Kundenbeziehung und Kundenloyalität. Welche Bedingungen erfüllt sein müssen, damit Angestellte im Kundengespräch glänzen, zeigt der Leitfaden eines Beratungsunternehmens.
Ob am Point of Sale, per Kundenchat oder in der Telefon-Hotline: Stehen Mitarbeiter eines Unternehmens in konstantem Kundenkontakt, sind sie – in der Sprache des Marketings ausgedrückt – ein bedeutsamer Touchpoint, an dem Käufer mit der Marken-DNA des Unternehmens in Berührung kommen. Kundenorientierung lautet hier das Stichwort. Fokussieren sich Markenverantwortliche auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe und geben sie diese Erwartungshaltung erfolgreich an ihr Team weiter, legt das den Grundstein für ein positives Kundenerlebnis im Rahmen der Customer Journey.
Welche Bedingungen erfüllt sein müssen, damit Angestellte im Kundengespräch glänzen und den Kunden(ertrags)wert in die Höhe treiben, zeigt der Leitfaden des Beratungsunternehmens Glückliche Kunden. Er beinhaltet fünf wichtige Punkte.
Eine stabile Basis schaffen
Vertrauen definiert eine gesunde Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen. Kein Vertrauen, kein Kauf. Verkaufsprofis bauen hier auf das kleine Einmaleins guter Beziehungen: Respekt, Empathie und proaktive Kommunikation. Außerdem stärkt aufmerksames Zuhören die Kundenbindung und stabilisiert den Kundenstamm. Liegt ein Kundenanliegen außerhalb des Kompetenzbereichs eines Mitarbeiters, stört das den weiteren Beziehungsaufbau.
"Tritt ein solcher Fall ein, leiten Betroffene den Klienten bestenfalls an fachkundige Kollegen weiter und unterstützen ihn so aktiv in der Lösungsfindung", rät Alexander Friedrich, Leiter Business Development bei dem Beratungsunternehmen Glückliche Kunden.
Authentizität währt am längsten
Unternehmer, die langfristig Kundenzufriedenheit generieren, erfüllen die Erwartungen der Konsumenten zielsicher. Den Weg des Erfolgs weisen detaillierte Analysen von Kundenbedürfnissen anhand passgenauer Fragen. Ehrlichkeit und Authentizität kennzeichnen den Kundendialog – leere Versprechen hingegen lassen das Vertrauen bröckeln und ziehen Kundenfluktuation nach sich.
Darüber hinaus wirkt sich Unachtsamkeit schnell negativ auf das Verhältnis aus: So führe in einer Autowerkstatt das einmalige, mit Kosten verbundene Auffüllen des Wischwassers zum sofortigen Vertrauensverlust, Wiederherstellung fraglich, nennt das Beratungsunternehmen als Beispiel. Wer hingegen klotzt statt kleckert, leiste im Optimalfall Over Delivery und übertrifft die Erwartungshaltung der Klientel. Als Resultat dieser Besser-Leistung steigen das Zufriedenheitslevel wie auch der Umsatz durch Weiterempfehlungen.
Kompetenz wohl dosieren
Im Verkaufsgespräch glänzen Mitarbeiter primär durch Fachwissen. "Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt", sagt Karolina Friedrich, Geschäftsführerin von Glückliche Kunden: "Wer potenzielle Käufer mit unverständlichen Begrifflichkeiten überfordert, sorgt schnell für Verärgerung und unterstellt im schlimmsten Fall Unwissenheit." Eine kompetente Kaufberatung, geprägt von Transparenz und Wertschätzung, gewinne die Treue der Klientel und steigere die Weiterempfehlungsquote.
Erreichbarkeit online wie offline sichern
Taucht ein unerwartetes Problem auf, wollen Kunden dieses in der Regel so schnell wie möglich gelöst sehen. Hier geht es darum, Pain Points (Schmerzpunkte der Kunden) zu verstehen und zügig aus der Welt zu schaffen. Eine hohe Lösungsorientierung, die der Erwartungshaltung der Konsumenten nachkommt, zahlt laut Glückliche Kunden maßgeblich auf die Sicherung der Kundenzufriedenheit ein. Am Point of Sale müsse Klarheit darüber herrschen, wer Verantwortung im Beschwerdefall übernimmt. Online vermeiden versierte Kundenservice-Mitarbeitende mehrstündige Reaktionszeiten in Support Chats. Als Faustregel für Wartezeiten in Telefon-Hotlines gelten sechs Sekunden bis zur Anrufannahme.
Feedback als Erfolgskontrolle
Positive wie negative Kundenrückmeldungen unterstützen Unternehmen in der Reflexion ihrer eigenen Produkt- sowie Serviceleistungen und darin, sogenannte Blind Spots im Leistungsportfolio zu ermitteln. Üben Kunden im persönlichen Gespräch gerechtfertigte Kritik, müssen Mitarbeiter darauf dem Beratungsunternehmen zufolge sachlich, professionell – und nicht zuletzt dankend eingehen. Für Service-Hotlines und Chatbots empfehlen Karolina und Alexander Friedrich automatisierte, leicht verständliche Benotungssysteme, die mittels eines KI-Tools Bewertungen der Klientel erbitten und diese anschließend auswerten.
Erfolgreiche Kundenkommunikation stärkt den Beratern zufolge als Teil des Customer Relation Managements die Kundenbeziehung und -loyalität. Sie steigert das Ansehen sowie den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens oder einer Marke. Kunden erwachsen zu Fans, fungieren als Empfehlungsgeber und betreiben kostenlose Neukundenakquise.