Blitzinterview 6/17 "Wenn du einen Kunden zufrieden stellst, bringt er dir seinen Nachbarn"

Andre Urban (44), geschäftsführender Gesellschafter von Rolladen Handel Porz und Obermeister der Innung Köln Rollladen und Sonnenschutz über die Bedeutung der Bewertungsmöglichkeit durch Qualität im Handwerk.

Andre Urban (44) ist geschäftsführender Gesellschafter von Rolladen Handel Porz und Obermeister der Innung Köln Rollladen und Sonnenschutz. - © Rolladen Handel Porz

sicht+sonnenschutz: Herr Urban, Glückwunsch zur Auszeichnung für die 1.000. sehr gute Kundenbewertung durch die Geschäftsführer von BVRS und qih, Christoph Silber-Bonz und Henning Cronemeyer. Wie kommt es dazu?

Urb an: Qualität im Handwerk, kurz: qih, hat eine Bewertungsmöglichkeit für Handwerksbetriebe geschaffen, deren Kunden mit der Rechnung für Montage oder Reparatur eine Postkarte mit sechs Fragen zur Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung erhalten. Von 4.000 Postkarten, die wir beigelegt haben, verzeichnen wir einen Rücklauf bei genau 1.042 Aufträgen – mit einer durchschnittlichen Bewertung von 1,32 bei Schulnoten zwischen sehr gut (1) und mangelhaft (5).

sicht+sonnenschutz: Seit wann sind Sie hier aktiv und inwiefern können Sie die beeindruckenden Referenzen einsetzen?

Urb an: Die erste Bewertung haben wir erhalten am 6. September 2010, das weist die qih-Seite aus. Zur R+T 2015 hatten wir davon 500, seither haben wir die Vorstellung von Qualität im Handwerk noch konsequenter in den Mittelpunkt unserer Arbeit gestellt. 1.000 sehr gute Bewertungen – diese Marke haben wir nun zum Beispiel via Facebook dokumentiert.

sicht+sonnenschutz: Wie erreichen Sie ein so hohes Maß an Kundenzufriedenheit?

Urb an: Meine Devise lautet: Wenn du deinen Kunden zufriedenstellst und es läuf prima, dann bringt er dir seinen Nachbarn, weil er dich empfohlen hat. Wenn dein Kunde dagegen unzufrieden ist – und dabei ist es jetzt mal dahingestellt, ob sachlich gerechtfertigt oder nicht – dann ist die potenzielle Kundschaft in seiner ganzen Straße verdorben. Wer das konsequent umsetzt, der zahlt vielleicht manchmal ein paar Euro drauf. Aber wir haben die Kundenzufriedenheit für uns als zentralen Erfolgsfaktor für die Zukunft definiert.

sicht+sonnenschutz: Wie wichtig ist es für Sie, als Handwerker zur Marke in der Region zu werden?

Urb an: Das ist zweifellos von zentraler Bedeutung. Es gilt in unserem Fall aber auch für die Monteure; ich habe für jede namentliche Erwähnung eines Monteurs im Zuge einer sehr guten Kundenbewertung fünf Euro für die Kaffee kasse ausgelobt. Das funktioniert – und hat dazu geführt, dass Kunden, die die guten Bewertungen auf der qih-Seite gelesen haben, nun zum Teil speziell einen bestimmten Monteur anfordern. Insgesamt steigert das zudem die Zufriedenheit der Mitarbeiter, was wiederum zur Folge hat, dass ich keine Monteure zu suchen brauche. Sie bewerben sich bei Rolladen Handel Porz.