Teba ist in einer Benchmarking Studie mit dem Siegel "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022" ausgezeichnet worden. Das Unternehmen erkannte frühzeitig die Problematik, dass Endkunden nicht nur etwas verkauft bekommen möchten, sondern ein Gefühl der persönlichen Betreuung haben wollen. Gemeinsam für und mit den Fachpartnern entwickelte Teba Lösungen und etablierte diese.
„Die Zufriedenheit, die Sichtweisen und der Alltag unserer Kunden sind Motivation für unser unternehmerisches Handeln“, erklärt Dr. Tomass Grass, Geschäftsführer der Teba. „Dazu gehört primär die Sichtweise, dass Qualität, Nachhaltigkeit und Partnerschaft nicht mit dem Produktverkauf aufhören, sondern den gesamten Auftrags- und Betreuungszyklus aus Kundensicht begleiten. Freundliches, empathisches Miteinander und schnelle Erreichbarkeit und Bearbeitung aller Anfragen sind uns dabei genauso wichtig, wie der hohe Anspruch an technische und gestalterische Qualitäten und Trends.“ Nur wenn Teba seine Kunden wie Partner begleite, mache es den Kunden Freude, langfristig mit dem Unternehmen zu arbeiten. Und das sei das Ziel.
Erleichterung des Alltags
Um dieses Ziel zu erreichen erleichtert Teba ihren Partnern den Alltag, sodass ihre Fachhändler letztendlich mehr Freiraum für das Kerngeschäft haben. Die Studie hob v.a. die unmittelbare Beantwortung von Anliegen, ob telefonisch, über digitale Kanäle wie E-Mail, WhatsApp oder Online-Chats besonders hervor. Auf den verschiedenen Kommunikationskanälen (Telefon, E-Mail, Online) wurde von der unabhängigen Studie in einem Zeitraum von zehn Wochen mehr als 200 anonyme Testanfragen an Unternehmen gestellt. Diese basierten auf 20 Szenarien mit bis zu 15 Bewertungs-Kriterien wie Reaktionszeit, Höflichkeit oder Qualität der Auskunft. Jörg Augstein, Leiter Vertriebsinnendienst, fasst die Ergebnisse begeistert zusammen: „Die Studie ergab eine einzigartige telefonische Erreichbarkeit von 96,4 Prozent, bei einem Marktdurchschnitt von 83,5 Prozent. Unsere digitalen Chat Anfragen werden im Durchschnitt innerhalb von 45 Sekunden beantwortet und die Erreichbarkeit in den Social-Media Kanälen liegt bei sensationellen 100 Prozent.“
Die Aspekte Dialog, Digitalisierung und Kundenservice versteht Teba nicht als eigene Kategorien, sondern sind integraler Bestandteil der unternehmerischen Denke und des Handelns. So wurde im Backoffice ein umfangreiches, Ticket basiertes CRM System etabliert, mit dem sämtliche Kunden- und Projektdaten jederzeit abrufbar sind. Insbesondere in Home-Office Zeiten sorgen solche Tools für hohe Effizienz und Kundennähe. Die stetige Optimierung der Schulungen und Trainings – auch mit digitalen Werkzeugen – beurteilen 92 Prozent der befragten Kunden positiv. Über die hier beschriebenen Maßnahmen hinaus arbeitet Teba nach eigenen Angaben stetig an weiteren Optimierungen der Kundenbeziehungen und der Serviceleistungen. Dabei seien auch digitale Medien und Tools, wie Online Bestellportale und automatisierte Bestellabwicklung, Online Lieferzeitabfragen oder Werbecontent zum Download, schon heute Themen.
Optimierung des Arbeitsalltags
All diese Werkzeuge dienen langfristig dazu, den Arbeitsalltag aller Beteiligten zu optimieren, den zeitlichen Aufwand für einzelne Projekte zu minimieren und somit die Kundenzufriedenheit und den Erfolg zu steigern. Letztendlich bleibe so bei aller Digitalisierung mehr Zeit für den Menschen und dessen Anliegen. Das bestätigte die unabhängige Studie, die im Mai/Juli 2021 von Skopos Next Mystery Research durchgeführt wurde, mit der Auszeichnung Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022.