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Interconnection Consulting Aufholbedarf beim Online-Handel

Nicht zuletzt die Pandemie-Auswirkungen haben die Bedeutung des Online-Vertriebs erhöht. Im Zuge dessen hat Interconnection Consulting ein Mystery Shopping unter 158 Sonnenschutzhändlern in Deutschland ausgeführt: Die Testergebnisse zeigen, dass die Potenziale des Online-Handels in der Branche noch nicht ausgeschöpft sind.

Interconnection hat 158 Sonnenschutzhändler per Mail zu einem konkreten Anliegen befragt. Das Hauptanliegen des Mystery Shopper waren Produktempfehlungen für außen liegenden Sonnenschutz und Terrassenüberdachung. 65 Prozent der antwortenden Händler haben der Studie zufolge weder eine Produktempfehlung für das eine noch das andere ausgesprochen.

Bei 44,9 Prozent der Unternehmen reiche eine alleinige Online-Anfrage nicht aus. Erst nach einer Erinnerungsmail und telefonischer Kontaktaufnahme lag die Antwortrate bei 86,7 Prozent. Von den 137 antwortenden Händlern möchten zirka 55 Prozent ein telefonisches Gespräch führen und/oder laden den Kunden auf ein persönliches Treffen ein.

Service-Qualität hat Luft nach oben

Die durchschnittliche Antwortdauer betrug 3,9 Tage. Nur zirka jeder vierte Händler erfülle dabei die goldene Internetregel: eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Die Anfrage enthielt nicht nur ein konkretes Anliegen, sondern auch drei zusätzliche Fragen zu Lieferzeit, Montage und Garantie. Nahezu zwei Drittel der Händler gehen laut Interconnection nicht auf die drei Zusatz-Fragen ein. Weniger als ein Viertel beantwortet alle drei Fragen – die Händler unterschätzen dabei offensichtlich die Wichtigkeit der Beantwortung. "Speziell risikoaverse Interessenten gehen durch die unzufriedenstellende Beantwortung der Fragen verloren", sagt Panorea Kaskani, Autorin der Studie.

Die Studie zeige zudem, dass die Händler wenig Interesse an einem Abschluss haben. 86,1 Prozent der Händler, die ein Angebot legten, fassen nicht nach – obwohl laut Kaskani das Nachfassen ein wesentlicher – und nicht zu vernachlässigender – Verkaufsschritt im Kundengewinnungsprozess. Nahezu die Hälfte der Händler benötigen mehr als sechs Werktage für die Angebotsübermittlung nach Erstkontakt. Erstaunlich sei, dass kein Händler den Versuch des Cross-Sellings unternehme, obwohl der Sonnenschutz-Markt diese Möglichkeiten liefert, wie durch Insekten- und/oder Einbruchschutz.

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